El Banco de España resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades que supervisa.
Se indican a continuación los pasos a seguir.
Paso 1. Reclamar a la entidad
Debe dirigirse al servicio de atención al cliente (SAC)
o al defensor del cliente (DC) de la entidad contra la que se reclama.
La entidad tiene de plazo para responder, desde que se presentó la reclamación:
- 15 días hábiles, si son reclamaciones por servicios de pago (cuentas corrientes, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados…).
- 1 mes para clientes con la condición de consumidor.
- 2 meses, para no consumidor, sea cual sea su reclamación.
El usuario puede reclamar ante el Banco de España si la entidad no admite la reclamación, la desestima total o parcialmente o no da respuesta en plazo.
Cuando la reclamación sea por una cuestión ajena a la transparencia bancaria o solo pueda dirimirse ante los tribunales de justicia.
Cuando el Banco de España no sea competente en la materia por tratarse de cuestiones relativas a valores, seguros o protección de datos.
Cuando no se haya aportado la documentación mínima necesaria.
Cuando haya pasado un año desde que se reclamó a la entidad o cinco años desde que se produjeron los hechos si no hubo reclamación formal.
Paso 2. Reclamar ante el Banco de España
- Por vía telemática.
- Presencial, en Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.
- Por correo postal, enviando la reclamación a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid
En el plazo de diez días hábiles desde la presentación de la reclamación se informará al interesado y a la entidad del inicio del expediente.
La entidad recibirá copia de la reclamación para que en quince días hábiles, presente alegaciones.
El reclamante dispondrá de quince días hábiles para pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad.
Con el expediente completo, el Banco de España emitirá informe en el plazo general de 90 días.
El Banco de España emite un informe sobre la reclamación, que podrá ser a favor del reclamante o a favor de la entidad pero no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes. A efectos estadísticos, se recaba información sobre si la entidad reclamada ha aceptado o no el criterio del informe emitido por el Banco de España.
Una vez emitido el informe, no cabe recurso y el trámite se da por finalizado.
