El Banco de España tiene competencia para recibir reclamaciones de clientes, tanto personas físicas como jurídicas, contra entidades financieras supervisadas. Estas reclamaciones deben poner de manifiesto hechos concretos relacionados con acciones u omisiones de la entidad reclamada. Dichas acciones u omisiones deben implicar incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Además, deben suponer un perjuicio para los intereses o derechos de quien formula la reclamación.
El Banco de España es el encargado de evaluar si la actuación de la entidad ha vulnerado:
- La normativa de transparencia y de protección a la clientela, que incluye preceptos específicos para las entidades, establece obligaciones contractuales, exige la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regula determinados aspectos de la publicidad, normas de actuación e información.
- Las buenas prácticas, que no están impuestas por normativa pero son razonablemente exigibles para una gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela en los negocios financieros.
No obstante, solo los tribunales tienen competencia para determinar el carácter abusivo de cláusulas contractuales (ej. cláusula de gastos de formalización de hipoteca, suelo, comisión de apertura), si han existido o no vicios de consentimiento o determinar los efectos de la eliminación de cualquier cláusula contractual.