El Servicio de Reclamaciones del Banco de España tiene su origen en la Orden Ministerial de 3 de marzo de 1987. Esta Orden abordaba la liberalización de tipos de interés y comisiones, así como las normas de actuación de las entidades de depósito.
La Orden otorgaba al Banco de España la facultad de recibir y tramitar reclamaciones de los clientes de entidades de depósito sobre actuaciones. Estas reclamaciones se referían a actuaciones que pudieran infringir las normas de ordenación y disciplina o las buenas prácticas. El servicio comenzó su actividad el 1 de septiembre de 1987.
A lo largo de los años, esta norma y otras posteriores, junto con las circulares emitidas por el Banco de España, establecieron como principios generales la libertad de precios en productos y servicios bancarios y la protección de los clientes basada en la transparencia y la resolución de disputas.
Inicialmente, el servicio funcionaba como una unidad dentro de los Servicios Jurídicos. En la actualidad, está gestionado por el Departamento de Conducta de Entidades, que forma parte de la Dirección General de Conducta Financiera y Billetes.
El Servicio de Reclamaciones ha sido testigo directo de la evolución de las relaciones entre los clientes y las entidades financieras en un entorno de constante cambio. A medida que los servicios financieros se han generalizado y digitalizado, han aparecido nuevos operadores y se han producido cambios estructurales en las entidades financieras del mercado español.
En este contexto dinámico, el análisis de las reclamaciones presentadas proporciona un indicador empírico valioso. Desde una perspectiva tanto cuantitativa como cualitativa, permite detectar posibles incumplimientos de la normativa de conducta por parte de las entidades.
En este tiempo el Servicio ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y desde 2003 ha atendido más de 600.000 consultas, tanto por escrito como por teléfono.
En cuanto a la colaboración internacional, el Banco fue cofundador en 2001 de FIN-NET
, una red europea de sistemas de resolución de conflictos en el ámbito financiero. FIN-NET fomenta el intercambio de experiencias y la cooperación entre los servicios nacionales de defensa del consumidor en el área de los servicios financieros dentro del Espacio Económico Europeo. Además, el Banco de España participa en la red mundial de sistemas de resolución de conflictos en el ámbito financiero llamada INFO Network (International Network of Financial Services Ombudsman Schemes).
Por último, es relevante destacar que el análisis de las reclamaciones también contribuye a la creación de una doctrina sobre buenas prácticas bancarias. Estos criterios complementan la regulación nacional y europea de servicios financieros y en algunos casos se han incorporado a la regulación como derecho positivo.