En el ejercicio de la función supervisora en materia de conducta y transparencia informativa, el objetivo más inmediato de Banco de España es verificar el cumplimiento de la normativa aplicable. Pero su finalidad a largo plazo es transformar la conducta de las entidades, hacia una verdadera cultura orientada a establecer modelos de negocio y estructuras de organización comercial que aseguren unas prácticas de mercado adecuadas, con particular atención a las relaciones entre las entidades supervisadas y su clientela. La estrategia del Banco de España en materia de conducta se estructura en torno a dos objetivos:
- Potenciar un enfoque de supervisión preventiva, reforzando el seguimiento continuado de las entidades y de los riesgos de conducta con potencial impacto en la clientela.
- Establecer prioridades supervisoras con base en los factores e indicadores de riesgo previamente identificados.
En la Memoria de Supervisión que se publica cada año, se recoge la estrategia supervisora establecida para cada año, así como la actividad supervisora realizada.
Supervisión de la publicidad bancaria
La publicidad es, con frecuencia, el primer contacto entre las entidades y su clientela; y juega un papel importante para comparar diferentes productos, por lo que la claridad y la veracidad del mensaje publicitario son esenciales.
La supervisión de la publicidad se realiza desde dos enfoques:
- Preventivo, que las entidades cuenten con procedimientos y controles eficaces para gestionar los riesgos de su actividad publicitara, pudiendo adherirse de forma voluntaria a sistemas de autorregulación publicitaria.
- Reactivo, a través de un control de la actividad publicitaria realizada por las entidades, requiriendo el cese o rectificación de las piezas que no se ajustan a los principios y criterios establecidos en la normativa.
Relación de entidades asociadas a sistemas de autorregulación publicitaria
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Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente
El Banco de España supervisa los Servicios de Atención al Cliente (SAC) que la mayoría de las entidades financieras están obligadas a tener. Estos servicios, que desempeñan un papel crucial en la relación entre las entidades y su clientela, tienen dos funciones principales:
- Resolución de conflictos. El SAC tiene la responsabilidad de resolver los conflictos o disputas sobre productos, servicios o cualquier otro aspecto relacionado con la relación bancaria.
- Función de control. El SAC debe analizar los datos de las reclamaciones y quejas recibidas de loa clientela para identificar factores de riesgo y corregir actuaciones incorrectas. Esto contribuye a mejorar la protección a la clientela y, por consiguiente, a la reputación de la propia entidad y del conjunto del sistema.
El Banco de España supervisa el adecuado funcionamiento y organización de estos servicios y verifica los reglamentos internos establecidos por las entidades. En algunos casos, las autoridades autonómicas también pueden estar involucradas en la verificación.
Registro de Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente.