El Banco de España pone a disposición de los ciudadanos un servicio de atención y resolución de consultas generales sobre los derechos de los clientes bancarios en materia de transparencia y buenas prácticas bancarias, sobre los cauces legales para ejercer estos derechos y sobre efectivo. Este servicio se presta tanto para consultas planteadas telefónicamente como por escrito, y permite a los ciudadanos conocer cuestiones generales sobre la normativa que aplica a sus relaciones con las entidades bancarias.
La información que se proporciona es de carácter general y no puede ser un servicio de asesoría ni de resolución de casos específicos. Si se trata de situaciones concretas, se debe recurrir al procedimiento de reclamaciones, donde se analizarán las evidencias proporcionadas por el reclamante y las aportadas por la entidad reclamada en la fase de alegaciones.
Además, este servicio de consultas suele ser el primer punto de contacto de los usuarios con el Banco de España cuando se producen dudas sobre cambios normativos en materia de transparencia bancaria, o cuando se producen incidencias en un determinado servicio o entidad financiera, constituyendo una rica fuente de información y alerta temprana, desempeñando un papel fundamental en dos áreas clave:
- Educación Financiera. Este servicio es un punto de contacto inicial para los usuarios que tienen dudas sobre cambios normativos en materia de transparencia bancaria. Ayuda a reforzar la divulgación de la normativa de transparencia y protección al cliente bancario, así como los criterios establecidos por el Departamento de Conducta de Entidades. Además, apoya herramientas informativas como el Portal del Cliente Bancario
, el Portal de Finanzas para Todos y el apartado de educación financiera de la página web del Banco de España. - Supervisión de Conducta. Las consultas son un canal valioso para obtener información rápida y ágil sobre las distintas problemáticas que los clientes bancarios pueden experimentar en sus relaciones con las entidades financieras. Proporciona alertas tempranas y datos útiles para el seguimiento adecuado de la conducta financiera. En los últimos años, se han recibido alrededor de 50.000 consultas anuales.
En resumen, este servicio contribuye tanto a la educación financiera como a la supervisión efectiva del sistema bancario y en la Memoria de Reclamaciones que se publica cada año, puede obtener información detallada sobre el número de consultas recibidas, su tipología o temática; las consultas más frecuentes y las respuestas dadas a los ciudadanos.