La sucursal de València, ejemplo de un Banco de España próximo a la ciudadanía
El Banco de España avanza en su compromiso con la ciudadanía acercando sus servicios a la sociedad. Como ejemplo, dos actuaciones recientes en la Sucursal de València: el refuerzo del cambio de efectivo deteriorado por la DANA y el proyecto piloto de Orientación Financiera para el público.
Las sucursales del Banco de España cuentan con una larga historia, adaptándose a los cambios tecnológicos y a las necesidades de la sociedad. Este proceso se refuerza con el Plan Estratégico 2030, con el objetivo de hacerlas más útiles y cercanas en todo el territorio. En este contexto, la sucursal de València ha demostrado su relevancia durante la emergencia de la DANA, desempeñando un papel clave en la gestión del efectivo y, más recientemente, al impulsar un nuevo servicio de atención al público. ¿Quieres saber más sobre estas actuaciones, que conjugan lo nuevo con lo tradicional? Aquí te lo contamos.
El Banco de España y su sucursal de València reaccionaron con celeridad a la DANA para restablecer la normalidad en el uso de los medios de pago y, en particular, del efectivo
Aunque la red de sucursales data de 1874
, desde 1858 ya existía la sede de València, que fue, junto con la de Alicante, la primera oficina del Banco de España fuera de Madrid.
La actividad de las sucursales se ha centrado tradicionalmente en la gestión del ciclo del efectivo, además de ofrecer ciertos servicios directos a la ciudadanía. Entre estos, además del servicio de cambio de efectivo, destacan la suscripción de deuda pública, solicitudes de información sobre riesgos de crédito de la CIR, consultas y reclamaciones.
El nuevo Plan Estratégico 2030 actualiza el papel de las sucursales, propiciando un mayor acercamiento y servicio a la ciudadanía, así como una cierta descentralización de las funciones del Banco. Dentro de las iniciativas desplegadas resaltan la difusión creciente de actividades de educación financiera a través de las sucursales y la creación del Departamento de innovación tecnológica (DELTA) en la sucursal de Barcelona, con el objetivo de impulsar la inteligencia artificial (IA) y las nuevas tecnologías en el Banco de España.
La sucursal de València está teniendo protagonismo en este contexto. No solo en la implementación de iniciativas novedosas, como el servicio de orientación financiera, sino también en el ámbito más tradicional de la gestión del efectivo.
La actuación del Banco de España y de la sucursal de València en la DANA
En coherencia con el reto de reforzar la utilidad social del Banco, nuestra entidad no podía permanecer ajena. Ante la catástrofe provocada por las inundaciones de la DANA de octubre de 2024, el Banco de España reaccionó con celeridad.
La devastación produjo la paralización de la actividad económica y el colapso en el sistema de pagos en un área densamente poblada, con una elevada concentración de zonas comerciales y de ocio y una intensa actividad industrial y de servicios.
Los cajeros automáticos y los terminales de puntos de venta en la ‘zona cero’ quedaron inutilizados. El barro y el agua deterioraron el efectivo existente en las sucursales bancarias, negocios y viviendas familiares. Además, la base de una de las principales compañías de transporte de fondos, Loomis, quedó inundada.
Todo ello exigió la puesta a disposición de los recursos del Banco de España y su sucursal en València para la renovación de los medios de pago. Esto era indispensable de cara a la normalización de la actividad económica en el área afectada. A tal fin:
- Se estableció un procedimiento para acelerar la recogida del efectivo deteriorado de las entidades de crédito y de las compañías de transportes de fondos, que permitía ingresar billetes y monedas embarrados sin separación por denominaciones.
- Se reforzó la atención al público para canje de efectivo en la sucursal, permitiendo el acceso de las personas procedentes de zonas afectadas sin cita previa. Si los billetes y monedas podían ser reconocidos y contados en el momento, se procedía a su canje. Si requerían un examen más exhaustivo, se recogían y se abonaban una vez comprobada su legitimidad.
¿SABÍAS QUE…?
El esfuerzo conjunto del Centro Nacional de Análisis (de billetes) y de la sucursal de València permitió el ingreso y tratamiento de los billetes y monedas deteriorados por la DANA por un importe superior a los 16 millones de euros.
El servicio de orientación a la ciudadanía, experiencia piloto
La protección de la ciudadanía como usuaria de los servicios financieros forma parte de nuestras funciones y ha ganado importancia con el nuevo Plan Estratégico. Con este objetivo, en noviembre de 2025 se inició en la sucursal de València un nuevo servicio presencial de orientación al ciudadano sobre finanzas personales. Se trata de un programa piloto que busca acercar aún más al Banco de España a la ciudadanía mediante una atención personalizada y directa, orientada a resolver dudas y problemas que afectan al bienestar financiero de las personas.
El servicio presencial de orientación financiera que se está ensayando en València se suma a otros canales para atender a la ciudadanía y acercar el Banco de España a la sociedad
Este servicio persigue un doble objetivo:
- Ofrecer un canal adicional de protección de los derechos del cliente bancario mediante una atención presencial y directa, que proporcione mayor confianza;
- Orientar y formar a los consumidores reforzando su educación financiera.
El nuevo servicio de orientación se suma a otros ya consolidados, como el servicio de consultas de la clientela bancaria, el Portal del Cliente Bancario o el Servicio de Reclamaciones, y se configura como un pilar complementario dentro del compromiso del Banco con la sociedad.
¿SABÍAS QUE…?
- En los últimos años, el interés del público por resolver sus dudas financieras no ha dejado de crecer.
- Como muestra el gráfico 1, desde 2020, las consultas al Banco de España han aumentado de forma considerable, hasta alcanzar en 2024 su máximo histórico, con más de 54.000 solicitudes de información.
- Las consultas se pueden hacer vía telefónica (900 54 54 54 ó 91 338 8830), por escrito (telemáticamente o por correo) o de manera presencial.
- Si estás interesado en acudir al servicio de orientación de València, puedes solicitar cita previa aquí.
Gráfico 1
CONSULTAS RECIBIDAS POR EL BANCO DE ESPAÑA ENTRE 2015 Y 2024
FUENTE: Banco de España.
Contribuimos a través de estos canales a la divulgación al público y al seguimiento efectivo de la aplicación de las buenas prácticas bancarias. Este es uno de los modos con los que promovemos el comportamiento adecuado de las entidades financieras en la comercialización de sus productos y servicios.
¿Qué tipo de orientación y ayuda ofrece el nuevo servicio?
El esquema 1 lo resume. Durante los primeros meses de funcionamiento, la atención prestada se ha centrado principalmente en dos grandes bloques temáticos:
- Cuentas bancarias y transferencias. Las consultas más frecuentes han estado relacionadas con la inversión responsable, fraudes financieros, problemas de acceso a los servicios bancarios básicos y gestiones vinculadas a la apertura de cuentas de pago básicas, aspectos que afectan directamente al acceso de los ciudadanos a servicios esenciales.
- Préstamos hipotecarios y de consumo. Aquí han predominado las dudas sobre negociación de condiciones, cargas registrales y situaciones de deudores hipotecarios en dificultades. Esta demanda pone de manifiesto la necesidad de una orientación especializada en decisiones financieras más complejas.
Esquema 1
EL SERVICIO DE ORIENTACIÓN FINANCIERA EN LA SUCURSAL DE VALÈNCIA DEL BANCO DE ESPAÑA (clic en los botones para más detalles)
FUENTE: Elaboración propia.
La primera fase del proyecto piloto, desplegada solo en València, se ha orientado a las finanzas domésticas. En función de los resultados se valorará su ampliación a otras sucursales y a otros ámbitos (autónomos, pymes, etc.) para que más personas y de otras partes de España puedan beneficiarse de una orientación especializada y de confianza.
El incremento del uso de los servicios de consulta e información financieras que vemos en el Banco de España muestra que cada vez más usuarios necesitan apoyo para comprender y gestionar mejor sus finanzas. Con estas iniciativas, damos un paso más en nuestro compromiso de ofrecer un servicio público cercano y útil, como institución que vela por los derechos de la ciudadanía y por la aplicación de las buenas prácticas bancarias.
NOTA: Las opiniones de esta entrada de blog son responsabilidad de los autores y no necesariamente coinciden con las del Banco de España o el Eurosistema.