Servicios

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.

Educación financiera

En este ámbito, y en colaboración con la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), desarrolla el Plan de Educación Financiera, cuyo objetivo es la mejora de los conocimientos prácticos sobre finanzas de la población. Su fin es el de que los ciudadanos estén en condiciones de afrontar, con un mayor conocimiento, sus decisiones económicas y reforzar así la sostenibilidad del sistema financiero.

• Portal Finanzas para Todos

Consultas

Atiende las consultas que pueden formular los usuarios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

• Cómo realizar una consulta

Reclamaciones y quejas

Resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

No admite aquellas reclamaciones que:

• No se han formulado previamente ante el servicio de atención al cliente/defensor del cliente de la entidad.
• Pretenden un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.
• Plantean controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros.
• No se refieren a operaciones concretas. No compete a este Departamento realizar una auditoría completa de todos los movimientos registrados en las cuentas de los clientes y que se reflejan en los extractos periódicos o documentos de liquidación emitidos por las entidades.

Su actuación concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes.

En el Portal del Cliente Bancario se ofrece un detalle de los procedimientos a seguir en la presentación de consultas, quejas o reclamaciones, así como de otros aspectos que pretenden contribuir a mejorar el conocimiento de los consumidores sobre las disposiciones que les afectan. No obstante, puede acceder directamente a los procedimientos en el siguiente enlace:

• Presentación de reclamaciones y quejas

Si desea conocer la red creada por la Comisión Europea que agrupa a las organizaciones nacionales de los distintos estados miembros responsables de resolver por vía extrajudicial las reclamaciones de los clientes de servicios financieros puede consultar los siguientes enlaces:

• Sitio web de FIN-NET
• Video explicativo sobre FIN-NET  (77 MB)