El Departamento de Conducta de Entidades asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.
El Banco de España tiene asignada la labor de la acreditación de las entidades o empresas certificadoras del cumplimiento de los requisitos de conocimientos y competencia exigibles al personal de entidades financieras que comercialice, diseñe o asesore a personas físicas sobre préstamos hipotecarios que afecten a inmuebles residenciales, en virtud de lo previsto en el Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
Para ser acreditadas y reconocidas como tales por el Banco de España, estas empresas o entidades deberán cumplir una serie de requisitos que se contienen en la Orden ECE/482/2019, de 26 de abril.
En este ámbito, y en colaboración con la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, desarrolla el Plan de Educación Financiera, cuyo objetivo es la mejora de los conocimientos prácticos sobre finanzas de la población. Su fin es el de que los ciudadanos estén en condiciones de afrontar, con un mayor conocimiento, sus decisiones económicas y reforzar así la sostenibilidad del sistema financiero.
Atiende las consultas que pueden formular los usuarios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.
Resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
No admite aquellas reclamaciones que:
Su actuación concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes.
En el Portal del Cliente Bancario se ofrece un detalle de los procedimientos a seguir en la presentación de consultas, quejas o reclamaciones, así como de otros aspectos que pretenden contribuir a mejorar el conocimiento de los consumidores sobre las disposiciones que les afectan. No obstante, puede acceder directamente a los procedimientos en el siguiente enlace:
Si desea conocer la red creada por la Comisión Europea que agrupa a las organizaciones nacionales de los distintos estados miembros responsables de resolver por vía extrajudicial las reclamaciones de los clientes de servicios financieros puede consultar los siguientes enlaces:
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid