Las relaciones entre entidades y clientela deben regirse por los principios de claridad y transparencia, es por ello que los clientes:
- Deben poder conocer en todo momento sus posiciones, así como los motivos de la actuación de las entidades hacia ellos.
- Las entidades deben atender las peticiones de información y facilitar al cliente todos los datos y documentos que pida sobre sus operaciones y movimientos de sus cuentas y productos, con el suficiente detalle.
- En el caso de una operación de préstamo, el cliente no pierde esta condición con independencia de la situación de su préstamo. Aun en el supuesto de impagos, las entidades deben facilitar al cliente el máximo detalle de su deuda, desglosando la parte que corresponde a principal no vencido, el importe de cada cuota vencida e impagada, intereses ordinarios y de demora y -si los hubiera- comisiones y otros gastos repercutibles, de modo que se pueda verificar que la deuda reclamada ha sido calculada de acuerdo con las condiciones pactadas.
Todo ello, siempre que:
- Las peticiones de información o documentación sean concretas y proporcionadas al fin perseguido
- El cliente las formule por el canal adecuado, es decir, la oficina o el gestor personal y no el servicio de atención al cliente, cuya función es resolver reclamaciones.
- La petición se presente antes de transcurrido el plazo legal de conservación de documentos y/o el plazo de prescripción.