Sala de prensa

Las consultas más frecuentes

• ¿Se pueden presentar consultas?

  Sí, siempre y cuando se refieran a dudas sobre hechos genéricos de productos o servicios bancarios.

  Las consultas sobre operaciones concretas con una entidad determinada no pueden resolverse y no se aceptarán reclamaciones respecto a ello.

  La respuesta dada a una consulta está destinada exclusivamente a orientar al que la plantea y se hace con arreglo a la información presentada, por lo que no tiene carácter vinculante para el Servicio de Reclamaciones si posteriormente se resolviera una reclamación interpuesta a partir de la consulta concreta.

  Las consultas pueden hacerse por vía telemática o postal y deberán indicar:

  • El nombre y apellidos o razón social, DNI o CIF, domicilio -a efectos de notificación- y correo electrónico en su caso.
  • El escrito con el objeto de la consulta presentado de manera clara y sencilla.

  También se puede plantear una consulta telefónica.

• ¿Puede presentarse una reclamación contra una entidad de otro país?

  Con carácter general el Servicio de Reclamaciones solo resuelve reclamaciones contra entidades operantes en territorio español.

  Si el servicio financiero por el que reclama se ha prestado fuera del territorio nacional, ha de acudirse al órgano equivalente al Servicio de Reclamaciones en el país correspondiente, en caso de que disponga de él (el sistema de protección al cliente varía en función de los países).

  Puede consultarse la página web de la red FIN-NET para comprobar si hay un organismo de resolución extrajudicial de reclamaciones que pudiera ser competente.

  Otra posibilidad es enviar la reclamación al Servicio de Reclamaciones, quien indicará si existe o no un organismo competente al que remitirla, previa autorización del interesado.

• ¿Es correcta la revisión del tipo de interés efectuada por mi entidad?

  Para poder determinar con exactitud si la revisión del tipo de interés efectuada por una entidad se ha realizado correctamente, es necesario analizar el contenido de la cláusula de revisión del tipo de interés que esté pactada en la escritura.

  En esa cláusula se fija el momento en el que se debe efectuar dicha revisión y la fecha de publicación del tipo de referencia aplicable que debe utilizar la entidad.

  Los tipos de referencia son aplicables solo a partir de la publicación de las correspondientes resoluciones en el Boletín Oficial del Estado (BOE), lo que normalmente se produce unos días después de su difusión por el Banco de España.

  Desde enero de 2009, el Banco de España hace público al comienzo de cada mes el EURIBOR, el MIBOR y el tipo de rendimiento interno en el mercado secundario de deuda pública de plazo entre dos y seis años, manteniendo la publicación a mediados de mes del resto de los índices de referencia oficiales. Estas modificaciones en el calendario de publicación no alteran el alcance de los acuerdos pactados entre las partes.. Los tipos oficiales de referencia del mercado hipotecario pueden consultarse en el cuadro 19.1 del Boletín Estadístico.

• ¿Se pueden cobrar comisiones que no estén recogidas en el contrato de cuenta?

  Sí.

  Las entidades, en relaciones de duración indefinida, tienen derecho a cobrar comisiones aunque no estuvieran contractualmente pactadas, siempre y cuando haya una notificación de las nuevas condiciones con la antelación suficiente respecto a cada operación de pago que se ejecute, bien sea esta singular, bien esté sujeta a un contrato marco, así como en los contratos marco que se celebren.

  Puede obtener más información en las páginas 68 y siguientes y 119 y siguientes de la Memoria del Servicio de Reclamaciones 2010.

• ¿Es obligatorio contratar un seguro a favor de una entidad financiera cuando se suscribe una hipoteca?

  Con carácter general, no existe ninguna norma que obligue a formalizar ningún contrato de seguro al suscribir un préstamo hipotecario o al subrogarse en otro preexistente

  No obstante, suele ser habitual que una entidad, para conceder un préstamo, exija del prestatario el cumplimiento de uno o varios requisitos adicionales (tales como domiciliar una nómina, contratar un plan de pensiones, contratar uno o varios seguros de determinadas características, etc.).

  Por tanto, se debe verificar si la obligación de contratar dicho seguro figura o no pactada en las condiciones contractuales y, en caso afirmativo, también debe verificarse en qué términos está contemplada.

  Igualmente, se debe contrastar si se regula la posibilidad de cambiar en el futuro de entidad aseguradora. Aunque se haya pactado la necesidad de mantener el seguro en vigor durante toda la vida del préstamo, no hay impedimento para que no se contemple la posibilidad de cambiar de aseguradora. Nrmalmente se exige para ello el visto bueno de la prestamista a la nueva compañía.

  En todo caso, una vez formalizada la operación, las obligaciones de las partes se regirán por las cláusulas y condiciones que se hayan suscrito en los correspondientes documentos contractuales.

• Tienen las entidades la obligación de remitir extractos bancarios justificativos de las operaciones que realicen con sus clientes?

  La obligación de remitir extractos a los clientes periódicamente aparece regulada en el Anexo VI de la Circular del Banco de España 8/1990 , de 7 de septiembre, que determina el contenido mínimo de aquellos (fecha de movimiento, concepto de la operación, signo, fecha valor, saldo del extracto anterior y saldo resultante) y su gratuidad cuando su plazo de remisión sea igual o superior a un mes.

  En cualquier caso, este servicio considera que sin perjuicio de que dejando a salvo que las entidades no están obligadas a practicar una información o comunicación general relativa a los movimientos y operaciones de un período largo de tiempo, como consecuencia de peticiones concretas de los clientes y, teniendo en cuenta los principios de claridad y transparencia, se deben proporcionar a sus clientes los extractos o duplicados de estos que les sean solicitados, y se percibirá por tal servicio la comisión que se tenga tarifada al efecto.