Sala de prensa

Las reclamaciones

• ¿Quién puede reclamar?

  Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios.

  Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.

• ¿Contra qué entidades se puede reclamar?

  Se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra:

  • Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorros, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito.
  • Las sociedades de tasación
  • Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
  • Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso a través de la red FIN-NET de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.
• ¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?

  Las reclamaciones deberán presentarse en primer lugar ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.

  En el caso de que se deniegue la reclamación, de que la resolución sea insatisfactoria para el cliente o de que transcurran dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

• ¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?

  Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

  • Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.
  • Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
  • Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
  • Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.
  • Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.
  • Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

  Hay que recordar que no es competencia del Servicio de Reclamaciones ni la valoración de los posibles daños y perjuicios ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

• ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?

  Una reclamación contra una entidad se puede presentar de dos maneras:

  1. Por vía telemática.
     Para ello se necesita poseer un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007.
     Presentación telemática de consultas, reclamaciones y quejas
  2. Por escrito.
     Deberá hacerse en el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:
     • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
     • Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
     • Motivo concreto de la queja o reclamación.
     • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
     • Lugar, fecha y firma original.
     • Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
     • Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.
       • Modelo oficial de reclamación (143,56 KB)
• ¿Qué son las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria?

  Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:

  • Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros.
  • Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones.
  • Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
• ¿Qué son las buenas prácticas y usos bancarios?

  Se entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

  Se entiende por usos financieros aquellos usos mercantiles y bancarios comúnmente aceptados en las plazas de que se trate.