Servicios

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. 

Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Funciona bajo el principio de ventanilla única con los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, remitiendo al competente las reclamaciones que reciba que no sean de su competencia.

En el año 2011 se tramitaron 11.861 reclamaciones, 2.983 consultas telemáticas y 24.747 consultas telefónicas.

Es un servicio independiente que ajusta su funcionamiento a los principios de transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

Antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente.

Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.

Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones -y sobre las entidades que rectifican o no- ante los informes contrarios del servicio se pueden consultar en nuestras publicaciones.