Servicios

Conducta de mercado y reclamaciones

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.

Educación financiera

En este ámbito y en colaboración con la CNMV, desarrolla el Plan de Educación Financiera cuyo objetivo es la mejora de los conocimientos prácticos sobre finanzas de la población, con el fin de que los ciudadanos estén en condiciones de afrontar con un mayor conocimiento sus decisiones económicas y reforzar así la sostenibilidad del sistema financiero.

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Consultas

Atiende las consultas que pueden formular los usuarios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Reclamaciones y quejas

Resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

No admite aquellas reclamaciones que:

  • No se han formulado previamente ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidadAbre en nueva ventana.
  • Pretenden un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.
  • Plantean controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros.
  • No se refieren a operaciones concretas. No compete a este Departamento realizar una auditoría completa de todos los movimientos registrados en las cuentas de los clientes y que se reflejan en los extractos periódicos o documentos de liquidación emitidos por las entidades.

Su actuación concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes.

Procedimientos

En el Portal del Cliente BancarioAbre en nueva ventana se ofrece un detalle de los procedimientos a seguir en la presentación de consultas, quejas o reclamaciones; así como de otros aspectos que pretenden contribuir a mejorar el conocimiento de los consumidores sobre las disposiciones que les afectan; no obstante, puede acceder directamente a los procedimientos en el siguiente enlace:

Presentación de reclamaciones, quejas y consultasAbre en nueva ventana

Contacto

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

  • Dirección postal:

    C/ Alcalá, 48
    28014 Madrid

  • Tfno.
    901 545 400
    91 338 8830
    De 8.30 a 17.00 h

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