Servicios

Imprimir ¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

• El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
• Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles.
• Una vez que la reclamación presentada es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
• Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
• El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
• Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe en el que se exponen los motivos y se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios.
• El informe final supone una opinión del Servicio de Reclamaciones, el interesado no puede entablar recurso alguno, al no tener efectos vinculantes para las partes.
• Desde la resolución, la entidad dispone de un mes para comunicar al Banco y al reclamante si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.