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PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE QUEJAS Y RECLAMACIONES

¿Quién puede presentar una reclamación? ¿Contra quién se puede reclamar? Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias bancarias con el exterior.
¿Con qué motivo se puede reclamar? Los motivos de su reclamación deben estar relacionados con cuestiones que le afecten a usted en sus intereses y derechos reconocidos en: El contrato que ha firmado con la entidad de crédito.La normativa de transparencia y protección del cliente.Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio).Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).
¿Se puede reclamar por incidencias ocurridas fuera de España? Para eso está FIN-NET, la red de denuncias del consumidor relacionadas con los servicios financieros. Surgida por iniciativa de la Comisión Europea, FIN-NET, de la que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es miembro fundador, es un sistema transfronterizo de denuncias extrajudiciales creado para resolver conflictos en operaciones fuera de un país, como transferencias bancarias, retirada de fondos en cajeros automáticos, inversiones transfronterizas…

Su objetivo es servir como ventanilla única y facilitar el acceso de los consumidores a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
FIN-NET ha publicado una Guía de Consumidores , editada en las lenguas oficiales de la Unión Europea, que informa a los ciudadanos sobre sus derechos en el mercado interior, ayudándoles a comprender y utilizar la red. La Guía explica el modo de contactar con los sistemas nacionales de denuncia que participan en la red y los pasos que hay que dar para denunciar la actuación de una entidad que opera en otro país .
¿Puede negarse una entidad de crédito a admitir a trámite una reclamación? Las entidades tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses. Sólo pueden negarse a admitirlas a trámite en los siguientes casos: Cuando falten datos esenciales (por ejemplo, cuando no se diga el motivo)Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales.Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos.Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente.Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar a disposición de los clientes en todas las oficinas y en su página Internet.Si la entidad considera que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite debe comunicarlo al interesado, que tendrá un plazo de 10 días para presentar alegaciones.
¿Qué estructura debe tener una entidad para recibir las quejas de los clientes? ¿Se puede presentar una reclamación en cualquier oficina o sólo donde indique la entidad? Las entidades de crédito deben tener obligatoriamente un servicio especializado de atención al cliente que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten. Las entidades que formen parte de un grupo podrán disponer de un único servicio para todo el grupo.

Asimismo, las entidades pueden nombrar, aunque no están obligadas a ello, un Defensor del Cliente, que debe actuar con independencia y autonomía total.

Las quejas o reclamaciones pueden presentarse ante el servicio de atención al cliente, ante el Defensor del Cliente, si lo hay, o en cualquier oficina abierta al público. También pueden enviarse a la dirección de correo electrónico prevista por la entidad para tal fin.
¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?
¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?
¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación al Servicio de Reclamaciones?
¿Cómo se tramitan las reclamaciones presentadas al Servicio de Reclamaciones?

En caso de no encontrar su pregunta o su duda entre las detalladas en esta sección, puede ponerse en contacto con el Portal a través de nuestra dirección de correo electrónico: clientebanca@bde.es

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