ORDEN ECO/734/2004, DE 11 DE MARZO, SOBRE LOS DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS

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La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en su artículo 29 prevé el deber de las entidades financieras de atender las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, a cuyo fin establece existencia obligatoria en las mismas de un departamento o Servicio especializado de Atención al Cliente, así como la posibilidad de designar un Defensor del Cliente para atender cierto tipo de reclamaciones. Además, la presentación a los indicados de las reclamaciones se considera un trámite previo necesario para su tramitación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y servicios equivalentes en la comisión de valores y seguros.

La Orden ahora comentada desarrolla los requisitos, funcionamiento y deberes de los departamentos o servicios de atención al cliente y del defensor del cliente, destacando de la misma las siguientes previsiones:

• Los titulares de los Servicio Atención al Cliente deberán contar con honorabilidad comercial y profesional y conocimientos adecuados, comunicándose su designación al Comisionado o Comisionados y autoridades supervisoras correspondientes.
• Las entidades deberán separar su Servicio Atención al Cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, para garantizar la autonomía en sus decisiones.
• El defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero ajena a la organización de la entidad o entidades a las que presta sus servicios, que actuará con independencia respecto a éstas y con total autonomía de criterios y directrices, y cuyas decisiones vincularan a la entidad o entidades afectadas.
• Cada entidad o grupo deberá aprobar un reglamento para la defensa del cliente que regulará la actividad del Servicio Atención al Cliente y en su caso del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos, debiendo verificarse por el organismo que tenga atribuidas las competencias de control de la entidad de que se trate, o en su caso, de la dominante del grupo.
• Las entidades deberán informar a su clientela en sus oficinas y en las páginas Internet de la existencia y dirección postal y electrónica del Servicio Atención al Cliente y en su caso, del Defensor del Cliente y la obligación de ambos de atender sus reclamaciones o quejas en dos meses, antes de poder acudir a los Comisionados, así como de la normativa de transparencia.
• Se regula el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o reclamaciones ante el Servicio Atención al Cliente y el Defensor del Cliente y la obligación de éstos de elaborar un informe anual explicativo del desarrollo de su función.